内科クリニックで、予約と案内の文面下書きを早くするモデルケース

※本記事はAI活用のモデルケース（想定）です。実在企業の事例ではなく、数値はすべて想定値です

診療所の事務では、予約の変更や休診の案内が、そのつど別の文面になりがちです。このモデルケースでは日時、対象、連絡方法といった事実だけを先に固め、文章生成AIで案内と返信の下書きを早く出します。診療の内容、病名、助言は一切書きません。公開前の確認は事務長の役目です。

この会社の姿

今回取り上げるのは、Q社（奈良の内科クリニック・従業員22名規模）です。地域の内科診療所として、予約と案内の事務を受け持っています。規模は22名ほどの見込みで、体制は事務担当2名、公開前の確認は事務長という形を考えています。対象は、予約変更の案内文、休診や時間変更の掲示、返信の下書き（診療内容には触れない）。所在地は奈良としています。

内科の診療所で、事務が予約変更や休診の案内を下書きし、事務長が日時と対象を確かめてから出す流れです。丁寧な添え言葉より先に、診療の内容に触れないこと、掲示と案内の日時をそろえること。書いてはいけない範囲の最終決定は、院長または管理者が行います。

始める前の様子

案内や返信の作成に1件あたり約15分、掲示の改稿にはそのつど半日近くかかっていた、という想定です。

事務は前回の文を直しながら日時を差し替えていて、言い回しがそろっていませんでした。案内のずれから、問い合わせが来ることもありました。

前回の文に手を入れて日時を換えるやり方では、言い回しがどうしてもばらつきます。掲示と電話案内で終了時刻が食い違えば、問い合わせが増えます。予約の返信に、診療の質問への答えが混ざることもありました。

始めたきっかけと、最初の一歩

時間変更の掲示と電話案内で日時がずれ、確認の電話が増えたことが起点です。文を丁寧にするより先に、事実の項目と下書きの型を持とう、と決めました。

書いてよい項目を固定しました。日時、対象（初診・再診など、必要な範囲）、変更の内容、連絡方法、書かないこと（症状、病名、助言）です。個人が特定できる情報の扱いも先に決めました。

対象にすること、しないこと

対象にするのは、日時、対象、変更の内容、連絡方法だけを使った、案内と返信の下書きです。対象にしないのは、症状、病名、助言、入力にない日時の作成、個人が特定できる情報の過剰な記載です。

公開できる範囲の進め方

変更が決まったら、事実の項目だけを渡して下書きを出します。出すのは、事務長が日時と対象を確かめてから。症状や助言が紛れ込んでいないかも、公開前に見ます。最初の1か月は、休診と時間変更の案内だけに絞りました。

週のリズム（公開できる粒度）

変更が決まった時点で、事実の項目だけを渡して下書きを出します。事務長は日時と対象を確かめ、掲示と案内文を同じタイミングで突き合わせます。事実が埋まらない案内は出さず、最初は休診と時間変更に限ります。

会議で起きたこと（想定）

忙しい時間帯ほど、前回の文面を使い回したくなります。流用が早いほど、古い時刻や、添え言葉から診療に触れてしまう文が残りやすい。それが出発点の問題意識でした。

人が残す確認（公開できる粒度）

確認では、事務長が日時と対象を原文と照らし合わせ、症状や助言が混ざっていないかを見ます。速さよりも、掲示と案内を一致させること、診療に触れないことが優先です。

想定している変化

以下の数字はすべて想定値で、実際の導入結果とは別物です。同じ結果になることを約束するものではありません。

項目	前（想定）	後（想定）
案内・返信の作成	約15分	約6分
休診や時間変更の掲示改稿	都度半日近く	約1時間
案内のずれによる問い合わせ	発生していた	減った

数値はすべて想定です。測定期間は各記事の本文に記載しています。

事務は、文面の組み立てより日時の照合に時間を回せるようになる見込みです。案内のずれによる問い合わせも減ると考えています。いずれも本人の発言としては載せていません。

期間と体制は、事務2名が下書きし、事務長が確認する形で、約1か月の見込みです。

この記事の位置づけ

このモデルケースは、実在企業の成果をそのまま紹介するものではありません。同じ業種や近い職種の方が、「何から手をつけるか」「どこを人が見るか」を考える材料として用意しました。ここまでの公開範囲は、課題の捉え方、最初の一歩、確認を人が行う、という粒度までです。週ごとの作業単位、使う指示文の例と入出力の例、社内ルールの例文、チェック表、よくある失敗のQ&A、測定シートの項目、社内説明のトーク例、90日の展開計画は、この先の会員限定の部分に書いています。数字はすべて想定値です。自社に取り入れるかどうかは、対象業務の範囲と、確認できる人の有無、使うデータの扱いを見たうえで判断してください。地域や規模、商品が違っても、事実を先にそろえ、下書きと確認を分ける、という考え方は参考にできます。うまくいかないときは、対象を狭めて、確認の手順だけ先に残す方が安全です。

会員限定｜進め方の詳細

ここから先は、会員向けの詳細です。モデルケース（想定）であり、実在企業の手順をそのまま写したものではありません。数字はすべて想定値で、同じ結果を約束するものではありません。案内と返信の下書きまでに留め、診療内容には触れません。公開前の確認は人が行います。

週ごとの流れ（想定）

期間の目安は1か月の見込みです。急いで全部を変えず、まず対象を一つに絞ります。以下は、週ごとの作業を細かく分けた例です。

1週目：書いてよい事実と、書いてはいけない診療情報を決める

この週の目的：書いてよい事実と禁止事項、対象にする予約変更と休診案内の下書きの範囲を一枚に残し、測り始めの値を置く。

今の作成時間を記録します。項目、禁止事項、個人情報の扱いを一枚にします。

• 今の所要と結果を測る（担当：事務担当）：案内・返信の作成時間について、始める前の値を残す。測り方は「事実が揃ってから、確認済み文面が出るまでの時間を1か月記録する」に沿い、定義は途中で変えない。
• 書いてよい項目を一枚に残す（担当：事務担当）：書いてよい項目を固定しました。日時、対象（初診・再診など、必要な範囲）、変更の内容、連絡方法、書かないこと（症状、病名、助言）です。個人が特定できる情報の扱いも先に決めました。項目が埋まらない仕事は、この週の対象にしない。
• 禁止事項を先に書く（担当：院長または管理者）：症状、病名、助言を文面に書かない、入力にない日時を作らない、個人が特定できる情報を、必要以上に残さない。迷った項目は空欄のまま渡し、生成AIに補わせない。
• 対象にする種類を限定する（担当：院長または管理者）：最初は「休診と時間変更の案内」だけにする。範囲を広げる判断は、4週目以降に残す。
• 置き場と確認者を決める（担当：事務担当）：下書きと、確認済みを同じファイルで上書きしない。確認は院長または管理者が行い、確認前の文を社外へ出さない。

この週の完了の目安：項目と禁止事項、対象範囲、所要の記録、確認者と置き場の分け方がある。

2週目：時間変更と休診の案内だけを試す

この週の目的：時間変更と休診の案内で下書きを出し、院長または管理者が入力の原文と照合する。直した点は指示文へ戻す。

下書きを出し、事務長が日時を照合します。症状や助言が混ざれば指示文を直します。

• 決めた項目で入力をそろえる（担当：事務長）：事務長が、決めた項目だけを渡す。分からないことは空欄にし、記憶で埋めない。
• 下書きを出す（担当：事務担当）：指示文の例1を使い、予約変更と休診案内の下書きの下書きを出す。入力にない事実は足さない。
• 原文と照合する（担当：院長または管理者）：院長または管理者が、入力の原文と下書きを並べ、判断・推測・出典のない数字を消す。
• 指示文と禁止事項を直す（担当：事務担当）：同じ誤りが2回出たら、禁止事項か入力項目へ足す。口頭だけの注意で終わらせない。
• 悪い見本を残す（担当：事務担当）：消し方の例を1つ残し、次の担当が同じ場所を踏みにくいようにする。社外には出さない。

この週の完了の目安：時間変更と休診の案内の見本、直した指示文、よくある誤り、確認の手順が残っている。

3週目：変更が決まったその日に出す運用にする

この週の目的：締め切りと、例外の扱いを運用に乗せ、確認が終わったものだけを先に進める。

事実が埋まらない案内は出しません。掲示と電話・案内文の照合も同じタイミングで行います。

• 入力の締め切りを置く（担当：事務長）：変更が決まったその日までに入力をそろえる。間に合わないときは、新しい表現を足すのではなく、対象を減らす。
• 例外の書き方を決める（担当：事務担当）：事実が埋まらない案内は出さず、診療内容には触れないは、人が範囲を限って書く。理由の推測はしない。
• 確認の時間を先に残す（担当：院長または管理者）：確認は院長または管理者が行う。確認が終わるまで、確認済みの置き場へ移さない。
• 遅れと作り直しを記録する（担当：事務担当）：掲示の改稿時間に関わる遅れや作り直しを、理由つきで残す。社内都合と相手都合は分ける。
• 対外に出すものと下書きを分ける（担当：事務担当）：下書きの印が残ったまま送付・公開・掲示しない。送り先の置き場を分ける。

この週の完了の目安：1週分の締め切り、例外の書き方、確認、記録が残っている。

4週目以降：返信の定型へ広げ、測り方を固定する

この週の目的：測り方の定義を1か月は変えず、対象を広げるかは確認の負担を見て決める。

作成時間、掲示の改稿時間、ずれによる問い合わせを同じ定義で記録します。

• 指標の定義を固定する（担当：事務担当）：案内・返信の作成時間と掲示の改稿時間の数え方を一枚に書く。途中で定義を変えると、前後を比較できなくなる。
• 担当を増やす前に見本を渡す（担当：院長または管理者）：新しく入る人には、項目、禁止事項、悪い見本を先に渡す。口頭の引き継ぎだけで始めない。
• 振り返りを行う（担当：事務担当）：所要、確認で消した箇所、入力がそろわなかった理由、確認する人の負担を見る。負担が増えているなら、対象を狭める。
• 対象を広げるか決める（担当：院長または管理者）：診療内容、病名、助言を含む返信や、個別の症状への回答は、型が安定するまで対象にしない。

この週の完了の目安：定義が固定され、振り返りと、次に対象へ入れるかの判断が書かれている。